Инцидентная поддержка

Когда сайт или цифровой сервис работает стабильно — бизнес это почти не замечает. Но когда возникает технический сбой, последствия могут быть серьёзными: потерянные заказы, сломанные интеграции, ручная обработка данных вместо автоматической.

Что такое инцидентная поддержка

Инцидентная поддержка — это оперативное устранение ошибок, сбоев и технических проблем в работе сайта или цифрового сервиса.

Команда поддержки:

• диагностирует причину ошибки;
• устраняет проблему;
• проверяет работу системы после исправления;
• предотвращает повторение инцидента.

Почему инциденты на сайте — это проблема для бизнеса

Например:

• пользователи не могут оформить заказ;
• заявки не попадают в CRM;
• перестаёт работать оплата;
• нарушается обмен данными с учётной системой;
• сотрудники начинают обрабатывать данные вручную.

Какие инциденты чаще всего возникают на сайтах

Ошибки в работе сайта

• Сайт недоступен
• Появляются ошибки 500 или 404
• Некорректно работают отдельные страницы или функции

Проблемы с заказами и формами

• Заказ не оформляется
• Форма обратной связи не отправляет данные
• Не работает личный кабинет

Сбои интеграций

• Заказы не передаются в CRM
• Не работает обмен с учётной системой (1С, МойСклад)
• Возникают ошибки в работе платёжных сервисов

Проблемы производительности

• Сайт начинает работать медленно
• Система перегружается
• Возникают ошибки после обновлений

В каждом из этих случаев важно не только устранить ошибку, но и найти причину её возникновения.

Как работает инцидентная поддержка

1. Регистрация инцидента — клиент сообщает о проблеме через систему заявок, почту или мессенджер.
2. Классификация — определяется тип проблемы и её критичность.
3. Диагностика — специалисты анализируют код, логи системы, интеграции и инфраструктуру.
4. Исправление — устраняется причина ошибки и восстанавливается работа системы.
5. Проверка — проводится тестирование, чтобы убедиться, что проблема решена.

Уровни критичности инцидентов

Уровень	Описание	Время реакции
Критический	Сайт или ключевой сервис полностью не работает.	до 1 часа
Высокий	Ключевая функция работает некорректно.	до 4 часов
Средний	Ошибка не блокирует работу системы.	до одного рабочего дня

Что входит в инцидентную поддержку

• Диагностика ошибок
• Исправление багов
• Восстановление работоспособности сайта
• Устранение проблем интеграций
• Технические консультации

Что не входит в поддержку

Инцидентная поддержка решает именно проблемы, а не занимается развитием проекта. Поэтому в неё не входит:

• разработка нового функционала;
• редизайн интерфейсов;
• внедрение новых интеграций;
• улучшение UX.

Для этих задач мы предлагаем отдельные услуги по развитию и доработке сайтов.

Как бизнесу организовать поддержку сайта

Некоторые компании пытаются решать проблемы собственными силами. Но для сложных цифровых систем это часто приводит к долгой диагностике и потерям времени.

Мы предлагаем два формата:

• Абонентская инцидентная поддержка — фиксированная ежемесячная плата, неограниченное количество инцидентов, прозрачный бюджет.
• Разовое решение инцидентов — оплата только за факт обращения. Подходит для компаний, где инциденты возникают редко.

В обоих случаях вы получаете доступ к экспертизе Monoplan ровно в тот момент, когда возникает техническая проблема.

Поддержка как часть системного развития проекта

Инцидентная поддержка — это не только реакция на проблемы. Она позволяет:

• контролировать стабильность цифровой системы;
• выявлять слабые места проекта;
• предотвращать повторение ошибок.

В долгосрочной перспективе это помогает компаниям поддерживать устойчивую работу цифровых продуктов и постепенно развивать их.

Вывод

Любая цифровая система со временем сталкивается с техническими проблемами. Важно не столько их наличие, сколько скорость реакции на них.

Компании, которые выстраивают системную поддержку своих цифровых проектов, получают главное преимущество — предсказуемость работы своей цифровой инфраструктуры. Это позволяет сосредоточиться на развитии, а не на устранении технических проблем.

Готовы обсудить поддержку вашего сайта?

Частые вопросы

Какие проблемы вы решаете по инцидентной поддержке?

• Сайт недоступен или выдаёт ошибки 500, 502, 503
• Не работают формы заказа, регистрации, обратной связи
• Сбои интеграций (1С, CRM, платежные системы, маркетплейсы)
• Проблемы с производительностью (резкое падение скорости)
• Последствия неудачного обновления или взлома
• Потеря данных или расхождение остатков

Как быстро вы реагируете на инцидент?

Время реакции зависит от вашего тарифа (обычно от 1 до 4 часов в рабочие дни). Критические инциденты (сайт не работает, приём платежей недоступен) обрабатываются в приоритетном порядке. Ночные и выходные инциденты — по согласованию (в расширенных тарифах).

Что входит в абонентскую плату?

В фиксированную ежемесячную плату входит:

• Неограниченное количество инцидентов (в рамках SLA).
• Бесплатная диагностика и устранение ошибок.
• Приоритетная очередь для абонентов.

А что, если вы не сможете решить проблему?

Если инцидент не в нашей компетенции (например, проблема на стороне хостинга или внешнего API), мы поможем составить подробный отчёт и рекомендации, но стоимость такого инцидента не списывается (мы не берём оплату за заведомо нерешаемые задачи).

Вы работаете с сайтами, которые делали не вы?

Да, это один из наших профилей. Мы специализируемся на «чужом» коде, legacy и сложных интеграциях. При подключении абонемента мы проводим короткий аудит и вводим проект в эксплуатацию.

Какая гарантия, что ошибка не повторится?

Мы устраняем первопричину, а не симптом. После исправления проводим тестирование и фиксируем изменения. Если в течение 7 дней после закрытия инцидента та же проблема возникнет снова — мы исправим её бесплатно (в рамках абонемента).

Как подключить инцидентную поддержку?

Напишите нам на hello@monoplan.team. Мы подберём подходящий тариф, заключим договор и после первой оплаты вы сможете обращаться по любым инцидентам.