Инцидентная поддержка
Что такое инцидентная поддержка
Инцидентная поддержка — это оперативное устранение ошибок, сбоев и технических проблем в работе сайта или цифрового сервиса.
Команда поддержки:
- диагностирует причину ошибки;
- устраняет проблему;
- проверяет работу системы после исправления;
- предотвращает повторение инцидента.
Почему инциденты на сайте — это проблема для бизнеса
Например:
- пользователи не могут оформить заказ;
- заявки не попадают в CRM;
- перестаёт работать оплата;
- нарушается обмен данными с учётной системой;
- сотрудники начинают обрабатывать данные вручную.
Какие инциденты чаще всего возникают на сайтах
Ошибки в работе сайта
- Сайт недоступен
- Появляются ошибки 500 или 404
- Некорректно работают отдельные страницы или функции
Проблемы с заказами и формами
- Заказ не оформляется
- Форма обратной связи не отправляет данные
- Не работает личный кабинет
Сбои интеграций
- Заказы не передаются в CRM
- Не работает обмен с учётной системой (1С, МойСклад)
- Возникают ошибки в работе платёжных сервисов
Проблемы производительности
- Сайт начинает работать медленно
- Система перегружается
- Возникают ошибки после обновлений
В каждом из этих случаев важно не только устранить ошибку, но и найти причину её возникновения.
Как работает инцидентная поддержка
- Регистрация инцидента — клиент сообщает о проблеме через систему заявок, почту или мессенджер.
- Классификация — определяется тип проблемы и её критичность.
- Диагностика — специалисты анализируют код, логи системы, интеграции и инфраструктуру.
- Исправление — устраняется причина ошибки и восстанавливается работа системы.
- Проверка — проводится тестирование, чтобы убедиться, что проблема решена.
Уровни критичности инцидентов
| Уровень | Описание | Время реакции |
|---|---|---|
| Критический | Сайт или ключевой сервис полностью не работает. | до 1 часа |
| Высокий | Ключевая функция работает некорректно. | до 4 часов |
| Средний | Ошибка не блокирует работу системы. | до одного рабочего дня |
Что входит в инцидентную поддержку
- Диагностика ошибок
- Исправление багов
- Восстановление работоспособности сайта
- Устранение проблем интеграций
- Технические консультации
Что не входит в поддержку
Инцидентная поддержка решает именно проблемы, а не занимается развитием проекта. Поэтому в неё не входит:
- разработка нового функционала;
- редизайн интерфейсов;
- внедрение новых интеграций;
- улучшение UX.
Для этих задач мы предлагаем отдельные услуги по развитию и доработке сайтов.
Как бизнесу организовать поддержку сайта
Некоторые компании пытаются решать проблемы собственными силами. Но для сложных цифровых систем это часто приводит к долгой диагностике и потерям времени.
Мы предлагаем два формата:
- Абонентская инцидентная поддержка — фиксированная ежемесячная плата, неограниченное количество инцидентов, прозрачный бюджет.
- Разовое решение инцидентов — оплата только за факт обращения. Подходит для компаний, где инциденты возникают редко.
В обоих случаях вы получаете доступ к экспертизе Monoplan ровно в тот момент, когда возникает техническая проблема.
Поддержка как часть системного развития проекта
Инцидентная поддержка — это не только реакция на проблемы. Она позволяет:
- контролировать стабильность цифровой системы;
- выявлять слабые места проекта;
- предотвращать повторение ошибок.
В долгосрочной перспективе это помогает компаниям поддерживать устойчивую работу цифровых продуктов и постепенно развивать их.
Вывод
Любая цифровая система со временем сталкивается с техническими проблемами. Важно не столько их наличие, сколько скорость реакции на них.
Компании, которые выстраивают системную поддержку своих цифровых проектов, получают главное преимущество — предсказуемость работы своей цифровой инфраструктуры. Это позволяет сосредоточиться на развитии, а не на устранении технических проблем.
Готовы обсудить поддержку вашего сайта?
Менеджер партнёрских программ
Благодарю команду Monoplan за разработку инструментов для событийного маркетинга.
Мы получили простой и понятный инструмент. Команда сделала всё максимально прозрачно: гайд, настройка, интеграции — всё на уровне. Мы быстро создаём страницы под конкретные ивенты, настраиваем механики и уже видим, как работает воронка на повторные покупки.
Начальник Управления по развитию ИТ-продуктов
С 2021 года ООО «Хоккейный клуб «Авангард» сотрудничает с командой Monoplan (ООО «Студия23») по развитию и поддержке интернет-магазина Клуба.
Интернет-магазин является одним из важнейших ресурсов, в рамках которого Клуб разрабатывает и внедряет новые сервисы для клиентов, а также ищет способы улучшения клиентского пути на постоянной основе.
Для этого мы искали команду, способную предоставлять высокое качество услуг, а также умеющую работать с бизнес-требованиями, аналитикой и предлагать оптимальные решения для Заказчика.
Именно такими зарекомендовали себя специалисты подрядчика, которые не только решают стратегические задачи по разработке: от маркетинга, коммерции и склада, но и обеспечивают регулярную техническую поддержку. Оперативно реагируют на возникающие вопросы.
За время сотрудничества мы провели масштабный редизайн интернет-магазина, разработали несколько сервисов, такие как: конструктор Джерси, аукционы, заказ атрибутики в VIP-ложу, автоматизация платежных сервисов, полностью переработали протокол интеграции с мобильным приложением Клуба, а также решили более ста мелких задач по разработке и поддержке интернет-магазина.
Команда разработки всегда соблюдает планы по реализации запланированных задач, проявляя гибкость и профессионализм на всех этапах работ.
ООО ХК «Авангард» выражает благодарность ООО «Студия23» и рассчитывает на дальнейшее плодотворное сотрудничество!
CRM-маркетолог
Хотим поблагодарить команду за профессиональный и ответственный подход к разработке и внедрению нашей программы лояльности. Всего за 4 недели, от идеи через продуманную детализацию до полной реализации, нам удалось перейти на совершенно новый уровень взаимодействия с клиентами.
Особенно отмечаем, насколько внимательно разработчики подошли к изучению технических тонкостей и потенциальных рисков, с которыми мы могли столкнуться. Благодаря этому удалось полностью избежать ошибок еще на этапе разработки.
Новая модель программы лояльности стала продуманной и многоуровневой. Теперь не просто три стандартных уровня с разницей в кэшбэке — мы расширили систему, добавив изменения даже в процентах списания бонусов на заказы в зависимости от статуса клиента. Это существенно повысило привлекательность программы, вызвало у покупателей интерес и мотивацию делать повторные покупки, тем самым повышая свой уровень и доступные привилегии.
Переход на новую систему прошел максимально гладко и комфортно для всех наших клиентов. Команда разработчиков предусмотрела сохранение всех ранее накопленных бонусов, а старые уровни корректно соотнесли с новыми.
Отмечаем очевидный позитивный эффект новой программы лояльности для нашей компании и ее экономики. Благодаря грамотно построенным условиям системы удержание клиентов улучшилось, а эффективность взаимодействия с аудиторией выросла.
Спасибо команде за оперативность, внимание к деталям и максимальную эффективность выполненной работы!
Руководитель VIDAU Systems
Хочу выразить благодарность компании Monoplan, уже много лет с ними работаем по поддержке наших сайтов.
Команда подхватила сразу три существующий интернет-магазина на битриксе. Все проекты с обширным каталогом, глубоким ветвлением, фильтрацией, возможностью заказать и большим количеством информационных страниц.
Команда забрала себе администрирование наших проектов и обеспечение их бесперебойной работы. А также внедрение новых функций. Интегрировали складской учет, перезапустили форму заказа, реализовали загрузку оптовых каталогов и внедрили много новых страниц.
Хорошая компания, все четко и структурировано, рекомендую.
Отправьте заявку на
hello@monoplan.teamМы проведём бесплатный аудит существующего сайта, расскажем о слабых местах и предложим оптимальный вариант запуска под ключ с учётом ваших задач.
