Клиент
FROSTOR — российский производитель профессионального холодильного оборудования для торговли и HoReCa.
Компания развивает сервисную инфраструктуру и принимает обращения по гарантийному обслуживанию оборудования со всей страны.
Задача
Упростить процесс подачи заявок на гарантийное обслуживание через сайт и автоматизировать передачу обращений во внутреннюю систему обработки заявок.
Пользователи заполняют заявку на основе данных из паспорта изделия. Поэтому важно было решить сразу две задачи:
- сделать форму понятной для пользователя
- обеспечить корректную передачу данных во внутренний сервис обслуживания
Дополнительно необходимо было исключить потерю заявок при временных сбоях интеграции.
Решение
Мы разработали форму подачи гарантийных заявок на сайте и интегрировали её с внутренним сервисом обработки обращений компании.
Основная идея решения — сделать сайт промежуточным слоем между пользователем и внутренней системой сервиса. Это позволило одновременно решить задачи удобства интерфейса и надёжности интеграции.
Понятная форма подачи заявки
Форма спроектирована с учётом того, что пользователи заполняют её по данным из паспорта изделия. В интерфейс добавлены визуальные подсказки, которые показывают, где именно в документации искать модель оборудования, серийный номер и другие параметры.
Это снижает количество ошибок при заполнении и ускоряет отправку заявки.
Автоматическая передача данных во внутренний сервис
После отправки заявки данные автоматически передаются во внутреннюю систему обработки обращений через API. Сервисный отдел получает заявку без ручной обработки и может сразу начать работу.
Буфер хранения заявок на стороне сайта
Чтобы исключить потерю обращений, заявки сначала сохраняются на сайте. Даже если внутренний сервис временно недоступен, данные остаются в системе и отправляются позже автоматически.
Защита формы от автоматических отправок
Для защиты формы внедрена система Google reCAPTCHA v3, которая анализирует поведение пользователя и предотвращает спам-запросы без дополнительных действий со стороны пользователя.
Аналитика и проектирование
Работу начали с анализа интеграции.
Мы изучили API внутреннего сервиса обработки заявок и определили:
- структуру данных
- обязательные поля
- формат передачи информации
- механизм авторизации
После этого была спроектирована структура формы на сайте.
Большая часть данных берётся из паспорта изделия, поэтому в интерфейс добавили визуальные подсказки. Они показывают пользователю, где именно в документах искать нужные параметры.
Реализация формы и интеграции
Форма разработана на платформе 1С-Битрикс.
Серверная логика реализована на PHP и выполняет несколько задач:
- проверяет корректность данных
- сохраняет заявку на стороне сайта
- передаёт данные во внутреннюю систему через API
Для сервисного отдела настроены автоматические уведомления — менеджеры получают письмо при создании новой заявки.
Чтобы защитить форму от автоматических отправок, внедрена Google reCAPTCHA v3.
Архитектура решения
В основе решения лежит модель «сайт как буфер между пользователем и внутренней системой обслуживания».
Это позволяет отделить пользовательский интерфейс от внутреннего сервиса обработки заявок и сделать интеграцию устойчивой к временным сбоям.
1. Пользователь заполняет форму
Пользователь вводит данные оборудования: модель, серийный номер, контактную информацию и описание проблемы.
2. Сохранение заявки на сайте
После отправки форма проходит валидацию, и заявка сохраняется в базе данных сайта на платформе 1С-Битрикс.
Это ключевой элемент архитектуры: данные фиксируются независимо от доступности внутреннего сервиса.
3. Передача заявки во внутреннюю систему
После сохранения система отправляет заявку во внутренний сервис обработки обращений через API.
Передача осуществляется с использованием токен-авторизации.
4. Механизм очереди
Если внутренний сервис временно недоступен, заявка не теряется.
Она остаётся в очереди на стороне сайта и автоматически отправляется повторно позже.
5. Уведомление сервисного отдела
После создания заявки менеджеры сервисного отдела автоматически получают уведомление по электронной почте.
Результат
Компания получила удобный инструмент подачи заявок на гарантийное обслуживание и надёжную интеграцию с внутренней системой обработки обращений.
- пользователи быстро оформляют сервисные заявки через сайт
- обращения автоматически передаются во внутренний сервис
- сервисный отдел получает уведомления о новых заявках
- ни одно обращение не теряется даже при временных сбоях интеграции
Форма стала основной точкой приёма сервисных обращений с сайта и снизила нагрузку на менеджеров сервисного отдела.
Бизнес-ценность решения
Упрощение взаимодействия с клиентами
Понятная форма и подсказки помогают пользователям быстрее находить данные в паспорте оборудования и корректно заполнять заявку.
Снижение нагрузки на сервисный отдел
Заявки автоматически передаются во внутреннюю систему. Менеджерам больше не нужно вручную переносить данные из почты или проверять корректность заполнения формы.
Надёжность обработки обращений
Механизм промежуточного хранения заявок на стороне сайта исключает потерю данных. Даже при временных сбоях интеграции обращения сохраняются и отправляются позже автоматически.
Прозрачность сервисных процессов
Все обращения фиксируются в системе и сразу попадают в рабочий контур сервисного отдела.
Это упрощает контроль сроков обработки обращений и повышает управляемость сервисной поддержки.
Технологии
- 1С-Битрикс
- PHP
- API интеграция
- токен-авторизация
- Google reCAPTCHA v3
Нужна разработка или интеграция на 1С-Битрикс?
Если вам нужна разработка сервисных форм, интеграция сайта с внутренними системами или доработка проекта на 1С-Битрикс, напишите нам.
Мы помогаем компаниям строить надёжные интеграции и развивать сайты на Битрикс.
Email: hello@monoplan.team
